E-shops – 10 λόγοι που οι επισκέπτες εγκαταλείπουν το καλάθι αγορών

Φανταστείτε σε μια ημέρα με υψηλή ζήτηση (π.χ. εορτές, Black Friday κ.ά.) το e-shop σας να αδυνατεί να εξυπηρετήσει τους επισκέπτες του.

Ο ανταγωνισμός στο ηλεκτρονικό εμπόριο είναι μεγάλος. Πολλά διαφορετικά προϊόντα, πολλά e-shops, διαφορετικές τιμές, καθώς και οι διάφορες πολιτικές αποστολής και επιστροφών είναι κάποιοι από τους λόγους που επηρεάζουν τις αποφάσεις των καταναλωτών.
Σε αυτό το άρθρο, παρουσιάζουμε 10 από τους κυριότερους λόγους που κάνουν τους επισκέπτες των e-shops να εγκαταλείπουν το καλάθι αγορών, πριν ολοκληρώσουν μια αγορά.

1. Υψηλά επιπλέον κόστη (μεταφορικά, φόροι, τέλη)

Πάνω από πενήντα τοις εκατό των καταναλωτών δηλώνει ότι εγκαταλείπει το καλάθι αγορών όταν έρχεται αντιμέτωπο με κόστη που δεν περίμενε ή δεν είχε υπολογίσει. Τα μεταφορικά κόστη, ειδικά για διεθνείς αποστολές, μπορεί να γίνουν δυσβάσταχτα, ενώ ένα επιπλέον κόστος μπορεί να προκύπτει από τις πλατφόρμες πληρωμών.

Τι μπορώ να κάνω;

Κάντε μια έρευνα αγοράς και βρείτε τις μεταφορικές που προσφέρουν τις πιο συμφέρουσες χρεώσεις. Επίσης, χρησιμοποιείστε πλατφόρμες ηλεκτρονικών πληρωμών που το κόστος τους μετακυλίεται στην επιχείρηση κι όχι άμεσα στον πελάτη.

2. Υποχρεωτική δημιουργία λογαριασμού στο e-shop

Ένα μεγάλο ποσοστό καταναλωτών (πάνω από 30%) δηλώνει πως έχει εγκαταλείψει το καλάθι αγορών ενός e-shop, όταν του ζητήθηκε να δημιουργήσει λογαριασμό για να ολοκληρώσει την παραγγελία του. Αυτό είναι κάπως αναμενόμενο, καθώς όλοι μας διατηρούμε δεκάδες λογαριασμούς δεξιά και αριστερά και δεν επιθυμούμε ακόμη έναν. Επίσης, για πολλούς, η δημιουργία λογαριασμού θεωρείται χρονοβόρα διαδικασία που θέλουν να αποφύγουν.

Τι μπορώ να κάνω;

Ο τρόπος για να αποφύγετε το cart abandonment είναι να κάνετε την όλη διαδικασία όσο πιο εύκολη γίνεται για τον επισκέπτη. Αφαιρέστε περιττά πεδία και φυσικά κάντε την εγγραφή προαιρετική.

3. Μακρά και περίπλοκη διαδικασία checkout

Πολλοί εν δυνάμει πελάτες δεν ολοκληρώνουν ποτέ μια παραγγελία γιατί βρίσκουν τη διαδικασία του checkout περίπλοκη. Φυσικά και αυτός δεν μπορεί να είναι αποδεκτός λόγος για να χάνετε πελάτες.

Τι μπορώ να κάνω;

Διατηρήστε την όλη διαδικασία τόσο απλή που ακόμη και ένας μη εξοικειωμένος χρήστης να μπορεί να την ολοκληρώσει. Περιοριστείτε στα εξής τέσσερα βήματα:

• Μεταφορά στο checkout
• Στοιχεία παραλήπτη/παράδοσης
• Στοιχεία πληρωμής
• Επιβεβαίωση παραγγελίας

Μια ακόμη αποτελεσματική τεχνική είναι να απεικονίζεται με γραφιστικό τρόπο η πρόοδος στη διαδικασία του checkout.

4. Κόστος προϊόντων στο καλάθι

Η εμπειρία του χρήστη είναι το Α και το Ω για ένα e-shop. Σε περιπτώσεις που κανείς προσθέτει περισσότερα από ένα προϊόντα, θα πρέπει ανά πάσα στιγμή να ελέγχει με ευκολία το συνολικό κόστος των προϊόντων στο καλάθι. Είναι πολλοί οι χρήστες που θα εγκαταλείψουν το καλάθι τους όταν, κατά το checkout, διαπιστώσουν ότι το συνολικό κόστος έχει ξεπεράσει αυτό που ήταν διατεθειμένοι να πληρώσουν. Έτσι, για μια μικρή διαφορά στο συνολικό κόστος, εσείς μπορεί να χάσετε εντελώς την πώληση.

Τι μπορώ να κάνω;

Επιτρέψτε στον χρήστη να παρακολουθεί το συνολικό κόστος του καλαθιού αγορών, από όποιο σημείο του e-shop κι αν βρίσκεται, χωρίς να χρειάζεται να μεταβεί σε άλλη σελίδα. Επίσης, κατά το checkout, διατηρείστε το συνολικό κόστος σε εμφανές σημείο.

5. Αξιόπιστο περιβάλλον αγορών

Πολλοί επισκέπτες e-shop αναφέρουν ότι εγκατέλειψαν το καλάθι αγορών τους, γιατί το περιβάλλον του checkout δεν τους ενέπνεε εμπιστοσύνη. Με άλλα λόγια, οι επισκέπτες δεν παραχωρούν τα στοιχεία της κάρτας τους αν δεν νιώθουν πως είναι σε έμπιστα χέρια ή αν δεν είναι σίγουροι ότι θα παραλάβουν τα προϊόντα.

Τι μπορώ να κάνω;

Αρχικά ολόκληρο το e-shop, ως εμφάνιση και εμπειρία χρήστη, πρέπει να αποπνέει επαγγελματισμό. Ένα κακοσχεδιασμένο e-shop με τεχνικά προβλήματα δεν δημιουργεί και την καλύτερη εντύπωση. Από ΄κει και πέρα, μπορείτε να παρέχετε περισσότερες πληροφορίες για το πώς χρησιμοποιείτε τα στοιχεία της κάρτας του πελάτη, καθώς και ποια μέτρα ασφαλείας λαμβάνετε. Αυτό μπορεί να γίνει περιληπτικά σε κάποιο σημείο του checkout, αλλά και με περισσότερες λεπτομέρειες στην ενότητα «Συχνές Ερωτήσεις». Επίσης, είναι καλό να τοποθετείτε να λογότυπα των συστημάτων ασφαλείας σε εμφανή σημεία του e-shop.

6. Μεγάλος χρόνος παράδοσης

Πολλοί επισκέπτες θα εγκαταλείψουν το καλάθι αγορών όταν διαπιστώσουν ότι ο χρόνος παράδοσης είναι μεγαλύτερος απ’ ό,τι περίμεναν. Επίσης, δεν είναι λίγοι εκείνοι που θα ακυρώσουν μια παραγγελία που καθυστερεί να παραδοθεί.

Τι μπορώ να κάνω;

Αρχικά, καλό είναι ενημερώνετε τους επισκέπτες και κατ’ επέκταση τους πελάτες σας εγκαίρως, για τους εκτιμώμενους χρόνους παράδοσης. Κάποιες φορές, οι καθυστερήσεις μπορεί να οφείλονται σε προβλήματα που αφορούν τα μεταφορικά. Συνήθως όμως, το πρόβλημα εμφανίζεται σε προϊόντα με περιορισμένο απόθεμα. Σε αυτήν την περίπτωση, θα πρέπει να φροντίσετε ώστε να έχετε αυξημένη διαθεσιμότητα τουλάχιστον για τα προϊόντα με την μεγαλύτερη ζήτηση.

7. Προβλήματα κατά την πλοήγηση και δυσλειτουργίες του e-shop

Όταν κανείς έχει αποφασίσει να αγοράσει από ένα e-shop, το τελευταίο που θα ήθελε να αντιμετωπίσει είναι τεχνικά προβλήματα. Ένα e-shop που «πέφτει», σελίδες που αργούν να φορτώσουν και φόρμες που δεν λειτουργούν, είναι όλοι πολύ σοβαροί λόγοι που μπορούν να κάνουν τον επισκέπτη να εγκαταλείψει το καλάθι αγορών.

Τι μπορώ να κάνω;

• Σιγουρευτείτε ότι το e-shop σας έχει αναπτυχθεί με τους ενδεδειγμένους τρόπους.
• Επενδύστε σε έναν server που μπορεί να δεχθεί υψηλή επισκεψιμότητα.
• Συνεργαστείτε με μια ομάδα τεχνικών που μπορεί να σας υποστηρίξει.

Κανείς δεν θέλει να χάνει πωλήσεις. Φανταστείτε σε μια ημέρα με υψηλή ζήτηση (π.χ. εορτές, Black Friday κ.ά.) το e-shop σας να αδυνατεί να εξυπηρετήσει τους επισκέπτες του. Για να αποφύγετε αυτό το σενάριο χρειάζεστε μια αξιόπιστη ομάδα υποστήριξης.

8. Πολιτική επιστροφών

Περίπου 10% των καταναλωτών εγκαταλείπει το καλάθι αγορών λόγω της πολιτικής επιστροφών ενός e-shop. Αυτό είναι ένα πρόβλημα με δύσκολη λύση, καθώς οι προτιμήσεις ή οι ανάγκες των πελατών μπορεί να διαφέρουν.

Τι μπορώ να κάνω;

Δοκιμάστε να αναπροσαρμόσετε την πολιτική επιστροφών που εφαρμόζετε. Τα περιθώρια όμως είναι συνήθως περιορισμένα, αφού στόχος σας είναι να παραμένετε μια επικερδής επιχείρηση. Αν το ποσοστό αυτών που εγκατέλειψαν το καλάθι λόγω της πολιτικής επιστροφών βρίσκεται γύρω στο 10%, τότε ίσως είναι προτιμότερο να διατηρήσετε την πολιτική σας.

9. Διαθέσιμοι τρόποι πληρωμής

Υπάρχουν πλέον πολλοί τρόποι πληρωμής για online αγορές και διαφορετικοί καταναλωτές μπορεί να είναι συνηθισμένοι σε διαφορετικούς τρόπους. Εάν το e-shop σας δεν διαθέτει ποικίλα στους τρόπους πληρωμής που υποστηρίζει, είναι πιθανό να χάνετε πωλήσεις.

Τι μπορώ να κάνω;

Ενημερωθείτε για τους πιο δημοφιλείς τρόπους πληρωμής και διερευνήστε το ενδεχόμενο να προσφέρετε κάποιους από αυτούς. Σιγουρευτείτε ότι διαθέτετε όλους τους τρόπους πληρωμής μέσω τράπεζας και φυσικά εφαρμογές όπως PayPal και PaySafe.

10. Απόρριψη κάρτας

Αυτός είναι από τους πιο συνηθισμένους λόγους cart abandonment. Η κάρτα μπορεί να απορριφθεί είτε γιατί το υπόλοιπο δεν επαρκεί, είτε γιατί έχει ξεπεραστεί το όριο αγορών, είτε ακόμη γιατί το σύστημά σας δεν υποστηρίζει κάποιες κάρτες.

Τι μπορώ να κάνω;

Δώστε εναλλακτικές. Όπως είπαμε πιο πάνω, όσους περισσότερους τρόπους πληρωμών προσφέρετε, τόσο το καλύτερο. Για παράδειγμα, σε περιπτώσεις υπέρβασης του ορίου αγορών ή έλλειψης χρημάτων, ο πελάτης μπορεί να επιλέξει την αντικαταβολή.
Έτσι, ο πελάτης ολοκληρώνει μια αγορά και εσείς δεν χάνετε την πώληση.

Το e-shop είναι ένας ζωντανός οργανισμός, και το ηλεκτρονικό εμπόριο μια αγορά που συνεχώς εξελίσσεται και μεταβάλλεται. Προφανώς υπάρχουν αρκετοί ακόμη λόγοι για τους οποίους κανείς μπορεί να εγκαταλείψει το καλάθι αγορών. Εσείς όμως, από την πλευρά σας πρέπει να φροντίζετε ώστε να ελαχιστοποιείτε τις αιτίες εγκατάλειψης.

Εάν σχεδιάζετε τη δημιουργία ή αναβάθμιση ενός e-shop, επικοινωνήστε με την ομάδα της go creations. Μαζί θα βρούμε την κατάλληλη λύση για τις ανάγκες σας.